Информация о работе медицинских телеграмм-чатов в рамках реализации федерального проекта «ЗдравКонтроль».
Мониторинг социальных сетей показывает, что существующие в регионах сервисы обратной связи не решают проблемы настолько оперативно, насколько этого требуется пациентам, а зачастую регулируются ст. 12 ФЗ N 59 со сроком подготовки ответа гражданам в течение 30 дней, хотя зачастую медицинская помощь актуальна гражданам здесь и сейчас. Особенно это было заметно в период волн COVID-19. В спокойное время, если, например, не работает кабинет по острой боли в стоматологии, а заведующая не хочет решить проблему, пациенту ничего не остается, как уйти ни с чем или написать негативный отзыв в социальную сеть и таких примеров много, когда реакция нужна незамедлительная.
Конкурентные преимущества медчатов по сравнению с другими сервисами обратной связи
- Удобство и простота в использовании, написать обращение можно за минуту в свободном формате;
- Самый быстрый инструмент для решения проблем граждан при получении государственной медицинской помощи, рекомендованное время на ответ 2 часа;
- Возможность решить проблему на уровне медучреждения без эскалирования проблемы в социальные сети;
- Инструмент для проактивного реагирования на проблемы со стороны организаторов здравоохранения в формате «не допуская»;
- Возможность поддержания диалога с пациентом в формате «вопрос-ответ»;
- Возможность донести до целевой аудитории информацию о самом важном (вакцинация, диспансеризация, льготные лекарства и т.д.);
- Преодоление бюрократических барьеров и реальная экономия времени при ответах со стороны медучреждений;
- Сокращение обращений жителей в другие существующие в регионах сервисы обратной связи и социальные сети;
- Информационная безопасность (в каждом чате работают специальный чат-бот);
- Дружелюбный микроклимат в медчатах (в каждом чате работают модераторы, которые следят за соблюдением единых утвержденных правил).
Механизм работы:
В каждом округе создан свой медицинский чат с подключением ответственных лиц от медучреждений, которые помогают жителям сориентироваться и решить вопрос или получить ответ на вопрос.
Оперативность — одно из главных достоинств Telegram-чатов, ведь часто медицинская помощь требуется людям здесь и сейчас. Врач должен прийти на вызов в течение 24 часов, а не через неделю. Плановое ожидание МРТ, КТ и других обследований в течение 14 рабочих дней, а не через 3 месяца. Прием лекарств нужно начинать сегодня или завтра, а не через неделю, когда пациент уже выздоровел и, к сожалению, таких примеров встречается много.
С целью оповещения максимального количества жителей о работе медчатов в регионах проводится широкомасштабная информационная кампания. Жители могут добавиться в медчат своего города/ региона по активной ссылке или через QR-код. Далее, ознакомиться с закрепленными правилами и быстро сообщить о своей проблеме или задать вопрос, указав в каком медучреждении возникла проблема.
Рекомендованное время для ответа на обращения со стороны представителей медучреждений составляет 2 часа. Среднее время на ответ составляет всего 15-20 минут. Ответы на общие вопросы размещаются прямо в общей ленте чата, тем самым избавляя медучреждения отвечать на повторные одинаковые обращения.
В чатах решаются вопросы:
- записи к врачам;
- проблемы с вызовом врача на дом;
- очереди в поликлиниках;
- записи на тестирования и обследования;
- ответы и разъяснения нормативных документов;
- нарушения этики и деонтологии;
- незаконные требования и навязывания платных услуг.
Медчаты на территории Волгоградской области:
- Волгоград: https://t.me/+xgJnsK9A3Ts1MGU6
- Волгоградская область: https://t.me/+NtemzxsXzhViMzcy
- Волжский: https://t.me/+w4TfHwCi-dxhNWMy
Источник: https://zdravcontrol.ru/chats
